El Sistema de Gestión Integrado (SGI) incorpora un conjunto de normas y leyes para gestionar de manera eficiente diferentes aspectos importantes de la Organización, como la seguridad de la información (ISO 27000), la salud y seguridad de los Colaboradores (ISO 45001), la protección de los datos personales (Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares – LFPDPPP), los servicios de tecnologías de la información (ISO 20000) y la satisfacción del Cliente (ISO 9001).

Esta última –la norma ISO 9001– proporciona un conjunto de principios que garantizan el enfoque al Cliente, con el fin de satisfacer sus requisitos y necesidades de manera óptima y oportuna.

La satisfacción del Cliente de acuerdo con la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 define la satisfacción del Cliente como el resultado de comparar su expectativa respecto a los productos y servicios que brindamos, frente al valor percibido después de recibirlos. Como resultado, la satisfacción del Cliente se manifiesta a través de su percepción sobre el grado de cumplimiento.

 Implicaciones del enfoque al Cliente en la gestión de la calidad 

• Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los Clientes previamente al diseño de los productos y servicios
• Garantizar que los objetivos de mejora establecidos coincidan con las necesidades y expectativas
• Mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos
• La capacidad del personal de identificar el impacto de su trabajo en la percepción de los Usuarios acerca de la Empresa y la oferta comercial
• Medir la satisfacción del Cliente para planificar mejoras en los productos y servicios

 Beneficios del enfoque al Cliente 

• Mayor eficacia de las acciones emprendidas para incrementar la satisfacción de los Usuarios
• Aumento en la fidelidad de los Clientes
• Mayor compromiso del personal en sus actividades
• Mejora continua de los procesos y procedimientos establecidos

 La atención al Cliente y el Código de Ética 

El Código de Ética describe claramente cómo será la atención a los Clientes, considerando que la Empresa se debe a ellos. Los aspectos más importantes a tener en cuenta son:

• Tratar a los Clientes con el mayor respeto, atención y amabilidad
• Brindar un trato justo y en apego a los Derechos Humanos
• Ofrecer servicios y productos que satisfagan sus necesidades de manera eficaz y oportuna
• Ser transparentes en relación a los términos y condiciones de los contratos y servicios
• Proporcionar información adecuada, clara y confiable de los productos y servicios que ofrecemos, así como de los que están contratados
• Resolver preguntas y dificultades de orden general, administrativo y técnico a través de un personal altamente capacitado y orientado al servicio al Cliente
• Contar en todo momento con el consentimiento expreso de los Usuarios antes de efectuar cualquier cambio en su servicio, de conformidad con las políticas y procedimientos internos
• Brindar la máxima calidad a los Clientes